A partir de agora, não será apenas a qualidade da água ou do esgoto que vai pesar na avaliação dos serviços de saneamento em Goiás. Uma nova regra também vai acompanhar como o consumidor é atendido pelas empresas, incluindo o tempo de espera, a duração do atendimento, o número de pessoas que desistem de esperar e, quando houver pesquisa, o nível de satisfação dos usuários. A nota desse atendimento poderá variar de zero a dez.

A mudança foi estabelecida por uma resolução conjunta da Agência Goiana de Regulação (AGR) e da Agência de Regulação de Goiânia (AR), publicada na quinta-feira (20). As novas regras serão aplicadas aos municípios da Microrregião de Saneamento Básico Centro.

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Na prática, a proposta é ampliar a forma de avaliar os serviços de água e esgoto. Problemas que muitas vezes são percebidos pelo consumidor apenas por meio de reclamações, como demora para conseguir atendimento ou dificuldade para resolver uma solicitação, vão passar a fazer parte dos dados analisados pelos órgãos reguladores.

Além disso, a regra prevê o acompanhamento do número de reclamações e do cumprimento das ordens de serviço. Isso significa que não será analisado apenas se o consumidor conseguiu registrar uma reclamação, mas também se a empresa está cumprindo os serviços solicitados.

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E quando falta água?

A continuidade do abastecimento também entra na avaliação. A nova regra determina que sejam acompanhadas a frequência e a duração das interrupções no fornecimento de água.

Outros indicadores vão medir, por exemplo, a quantidade de água perdida antes de chegar às casas e a qualidade da água distribuída. Para as perdas, o parâmetro considerado de excelência é de até 216 litros por ligação por dia. Já nas análises de coliformes, que ajudam a verificar se a água está própria para o consumo, pelo menos 95% dos resultados devem estar dentro dos padrões estabelecidos.

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O esgoto também será avaliado, incluindo a qualidade do material tratado antes de ser devolvido ao meio ambiente.

Metas serão definidas para cada município

Os municípios não terão a mesma meta. A resolução prevê que os objetivos sejam estabelecidos individualmente e aumentem de forma progressiva.

Entre os resultados que serão acompanhados estão a expansão das redes de água e esgoto, redução das perdas, melhoria do atendimento, qualidade dos serviços, eficiência no uso de energia, reaproveitamento de efluentes e utilização de água da chuva.

Os prestadores terão até 90 dias para entregar informações que já possuem. Quando for necessário criar sistemas ou mudar a forma de cálculo, o prazo poderá chegar a 180 dias.

A falta de informações ou o envio de dados incompletos ou inconsistentes poderá fazer com que o resultado seja considerado insatisfatório e ainda provocar fiscalização e possíveis penalidades.

Saneago prepara mudanças

A Saneago informou que está preparando um cronograma interno para se adequar às novas regras. Em nota, a companhia afirmou que fará as mudanças “dentro do prazo regulamentar estabelecido pelo documento”.

A empresa também disse que parte dos indicadores já é acompanhada internamente, incluindo dados sobre cobertura e atendimento dos serviços.

A nova resolução já está em vigor. Antes da publicação definitiva dos resultados, a empresa responsável pelo serviço e o município terão 15 dias úteis para se manifestar sobre a avaliação preliminar feita pelos órgãos reguladores.